Le Blog du Game Manager Destra

Travailler avec l'équipe de développement de STO a été une expérience fantastique. Ils ont toujours été extrèmement réactifs pour résoudre les problèmes soulevés par les joueurs. En fait cela a été une histoire amusante.

Pendant toutes ces années à travailler dans les services client des MMOs, j'ai eu l'habitude de mettre en place des processus de préparation de rapports afin de supplier les développeurs de réparer les choses. Donc, pour STO, j'avais des graphiques prêts pour afficher une situation plus grave. Je pensais que chaque semaine, nous nous rencontrerions avec les producteurs pour décider quels seraient les 10 problèmes critiques à corriger d'urgence. Je me préparais à aller en réunion et à faire de mon mieux pour arriver à en faire traiter au moins la moitié.

Après cette préparation intensive, le producteur live Dstahl nous a tous complètement atomisés en faisant tout corriger, et en concluant avec "C'est tout ? Les gars, je sais que vous avez plus de choses que vous aimeriez voir corrigées !".

Suite à cela, nous avons changé notre mode opératoire pour nous concentrer sur une plus grosse quantité de problèmes. C'est super de voir que l'équipe de développement est autant concentrée sur la correction de bugs qui touchent les joueurs. Nous avons alloué plus de ressources au tri des bugs du support client (tri des bugs, recherche de problèmes via le forum, publier les problèmes connus dans l'interface pour bugs, etc.).

Il y a une tonne de corrections qui arrivent, donc continuez à remplir les tickets signalant les bugs en nous faisant confiance, ils seront traités. N'oubliez pas de vérifier l'activité récente de Litana dans le forum sur les problèmes en jeu !

Restitution d'objets

Une des choses sur laquelle nous avons beaucoup travaillé est notre capacité à restituer les objets. En fait, une chose amusante est que nous avons la possibilité de rendre les objets; ce n'est pas du tout un problème. Par contre, la difficulté que nous affrontons est l'impossibilité d'avoir un historique de l'inventaire. Je peux vous rendre votre Fusil de Sniper MK X, sans problème, mais je ne peux pas prouver que vous en aviez un et que vous l'avez perdu. Actuellement nous sommes restreints à consulter les données en temps réel. Si vous dites "Hé, j'avais un Tribble, et maintenant je ne l'ai plus", je ne peux que dire "Oui, vous avez raison, je peux certifier que vous ne l'avez plus !".

Clairement, ce n'est pas satisfaisant, donc l'équipe de support client est en train de travailler avec les développeurs pour essayer de déterminer des méthodes pour pister les objets perdus.

Griefing

Comment gérons nous le griefing ?

Les griefers encourent des pénalités sur leur compte de la même manière que si ils harcèlent les autres joueurs. Cependant, tout n'est pas blanc ou noir. Nous recherchons parmi plusieurs facteurs pour déterminer si quelqu'un est vraiment fautif.

Tout d'abord, nous devons vérifier si la plainte est unilatérale. Une chose que les griefers recherchent est d'obtenir une réponse du "griefé" (je n'ai pas de meilleur mot). Si le joueur qui est griefé se met en colère et menace le griefer, il encourage de fait le griefer à continuer, et nous n'interviendrons pas. Afin que nous faisions quelque chose à l'encontre du griefer, le griefé doit être complètement innocent : ne pas insulter le griefer, ne pas le menacer de le faire bannir, etc. Si vous demandez à ce qu'on s'en prenne à vous, nous ne pouvons être de votre côté.

Pour prendre une mesure contre un griefer, nous devons voir :

• Que le joueur qui a signalé le grief a essayé de résoudre le problème de lui même en répondant calmement avec une demande d'arrêt.
• Que le joueur qui a signalé le grief a essayé de résoudre le problème seul en utilisant les moyens à sa disposition, comme un changement d'instance, un ignore, etc... (ces options sont dépendante du contexte).
• Que le joueur signalant le grief n'insulte pas le griefer en chat.

En général, les griefers cherchent une réponse explosive des gens. Si vous restez calme, ils vous laisseront en général tranquille sans que vous ayiez à faire intervenir un représentant du service client. Mais si quelqu'un est réèllement en train de vous pourrir la vie, n'hésitez pas à demander de l'aide.

Gestion de Flotte

STO a un système de flotte assez vaste; et comme dans beaucoup d'autres jeux, les Flottes ont leur propre structure de gestion.

Nous adoptions une approche non interventionniste dans la gestion des flottes. Notre attente est que les dirigeants de flottes peuvent déterminer leurs attentes de comportement au sein des flottes, et ont lds mesures disciplinaires à leur disposition dans les outils de gestion de flotte. Si un officier ou un leader n'est pas satisfait des actions effectuées par un membre de la flotte, ils ont tout à fait le droit d'éjecter le joueur de leur flotte.

Au département Gestion du Jeu, nous recevons éventuellement une quantité raisonnable de tickets dans lesquels les flottes mal gérées demandent aux GMs de réparer les dommages. Malheureusement cela est extérieur à notre domaine d'intervention. En voici deux exemples :

1. Un membre d'une flotte a accès à la banque, et retire plus d'objets que le leader de flotte ne l'aurait autorisé. De notre point de vue, le joueur n'a pas enfreint de règle, vu que le leader est responsable de la mise en place d'une limitation aux retraits quotidiens.
2. Celle là est le /facepalm parfait. Tous les leaders de flotte (vous pouvez en avoir autant que souhaité) ont réèllement un accès super-administrateur sur leur flotte, y compris la possibilité de rétrograder les autres leaders. Il n'est pas rare de voir un désaccord entre deux leaders qui se termine par l'un des deux qui rétrograde ou éjecte l'autre. Ce n'est pas une violation des règles, de notre point de vue de GM. Donner à quelqu'un le pouvoir lui donne effectivement le droit de vous retirer ce pouvoir s'il le veut.

Notre but est de permettre aux leaders de flottes de gérer leur flotte de la manière qu'ils souhaitent, sachant que nous n'interviendrons pas dans leurs affaires.

C'est une partie de ce que j'ai vu récemment. Nous aurons d'autres mise-à-jours pour vous prochainement, mais je voulais juste vous faire un petit coucou et donner à tout le monde un petit aperçu de la vie dans le Département Service Client.

-GM Destra